D-Colonia: Servizi di commutazione telefonica

Paese :

Germania

Città/Luogo:

KOLONIA

Numero di Bandi di Gara/Contratti:

eu:189625-2008

Data di pubblicazione :

Jul 23, 2008

Data limite :

Aug 24, 2008

Compratori:

RHEINENRGIE AG

Lingua Originale:

Tedesco

Indirizzo :

RHEINENRGIE AG
COLOGNE
Germania

Sito Web :

www.rheinenergie.com

Tipo del bando digara: 2540
-
Avviso di gara
Regolamento dell'acquisizione
: Comunità europee
Pubblicazione del bollettino ufficiale dell'Unione Europea : 141/2008
, #
189625-2008
Natura del contratto : Appalto di servizi
Tipo di procedura

: Procedura negoziata
Tipo d'offerta richiesta: Offerta globale
Criteri d'aggiudicazione : Offerta economicamente più vantaggiosa

Sommario:
BANDO DI GARA – SETTORI SPECIALI
Servizi
SEZIONE I: ENTE AGGIUDICATORE
I.1) DENOMINAZIONE, INDIRIZZI E PUNTI DI CONTATTO: Rheinenrgie AG,
Parkgürtel 24, All'attenzione di: Herr Torsten Koep, D-50823 Köln. Tel.
(49) 22 11 78 30 57. E-mail: t.koep@rheinenergie.com. Fax (49) 221 17 88
30 57.
Indirizzo(i) internet:
Ente aggiudicatore: www.rheinenergie.com.
Ulteriori informazioni sono disponibili presso: I punti di contatto sopra
indicati.
Il capitolato d'oneri e la documentazione complementare (inclusi i
documenti per il sistema dinamico di acquisizione) sono disponibili
presso: I punti di contatto sopra indicati.
Le offerte o le domande di partecipazione vanno inviate a: I punti di
contatto sopra indicati.
SEZIONE II: OGGETTO DELL’APPALTO
II.1) DESCRIZIONE
II.1.6) CPV (vocabolario comune per gli appalti): 64214200, 74831100,
74400000.
Descrizione: Servizi di commutazione telefonica.
Servizi di segreteria telefonica.
Servizi pubblicitari e di marketing.
SEZIONE IV: PROCEDURA
IV.3) INFORMAZIONI DI CARATTERE AMMINISTRATIVO
IV.3.3) Condizioni per ottenere il capitolato d'oneri e la documentazione
complementare:
IV.3.4) Termine per il ricevimento delle offerte e delle domande di
partecipazione: 24.8.2008 - 23:59.
IV.3.5) Lingue utilizzabili per la presentazione delle offerte/domande di
partecipazione: Tedesco.

Testo originale
:
BEKANNTMACHUNG – SEKTOREN
Dienstleistungsauftrag
ABSCHNITT I: AUFTRAGGEBER
I.1) NAME, ADRESSEN UND KONTAKTSTELLE(N): Rheinenrgie AG, Parkgürtel 24,
z. Hd. von Herr Torsten Koep, D-50823 Köln. Tel. (49) 22 11 78 30 57.
E-Mail: t.koep@rheinenergie.com. Fax (49) 221 17 88 30 57.
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse des Auftraggebers: www.rheinenergie.com.
Weitere Auskünfte erteilen: die oben genannten Kontaktstellen.
Verdingungs-/Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen (einschließlich
Unterlagen für ein dynamisches Beschaffungssystem) sind erhältlich bei:
den oben genannten Kontaktstellen.
Angebote/Anträge auf Teilnahme sind zu richten an: die oben genannten
Kontaktstellen.
I.2) HAUPTTÄTIGKEIT(EN) DES AUFTRAGGEBERS: Erzeugung, Fortleitung und
Abgabe von Gas und Wärme
Strom
Wasser.
ABSCHNITT II: AUFTRAGSGEGENSTAND
II.1) BESCHREIBUNG
II.1.1) Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber: Kontinuierliche
Einbindung eines externen Dienstleisters für Inbound Telefon- und E-Mail
Dienstleistung.
II.1.2) Art des Auftrags sowie Ort der Ausführung, Lieferung bzw.
Dienstleistung: Dienstleistung.
Dienstleistungskategorie: Nr. 27.
Hauptort der Dienstleistung: Köln.
NUTS-Code: DEA23.
II.1.3) Gegenstand der Bekanntmachung: Abschluss einer
Rahmenvereinbarung.
II.1.4) Angaben zur Rahmenvereinbarung: Rahmenvereinbarung mit einem
einzigen Wirtschaftsteilnehmer
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 4
Geschätzter Gesamtwert des Auftrags über die Gesamtlaufzeit der
Rahmenvereinbarung
Geschätzter Gesamtwert ohne MwSt.
Spanne: von 1 600 000 bis 4 800 000 EUR.
II.1.5) Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens: Der
Aufgabenbereich des einzubindenden Dienstleisters umfasst die
Entgegennahme und Bearbeitung der eingehenden Anrufe und E-Mails über die
bei dem externen Dienstleister geschalteten Service Nummern der
RheinEnergie AG oder durch gezielte Direktanwahl (Überlauf). Der EDL
stellt sicher, dass zwischen der Erreichbarkeit und der personellen
Besetzung des EDL in Hinblick auf den Service-level ein
bedarfsorientiertes Verhältnis realisiert wird. Ziel ist es, dass auf
Tagesbasis mindestens 80 % der eingehenden Anrufe innerhalb von 20
Sekunden durch die Agenten angenommen werden. Die Abdeckung folgender
Servicezeiten ist zu gewährleisten: montags - freitags 07.00-20.00 Uhr,
samstags 9:00 - 16:00 Uhr ausgenommen Sonn- und Feiertage in NRW.
II.1.6) Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV): 64214200,
74831100, 74400000.
II.1.7) Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA): Nein.
II.1.8) Aufteilung in Lose: Nein.
II.1.9) Varianten/Alternativangebote sind zulässig: Nein.
II.2) MENGE ODER UMFANG DES AUFTRAGS
II.2.1) Gesamtmenge bzw. -umfang: Geschätzter Gesamtwert ohne MwSt.:
Spanne von 1 600 000 bis 4 800 000 EUR.
II.2.2) Optionen: Nein.
II.3) VERTRAGSLAUFZEIT BZW. BEGINN UND ENDE DER AUFTRAGSAUSFÜHRUNG:
Beginn: 1.1.2009. Ende: 31.12.2012.
ABSCHNITT III: RECHTLICHE, WIRTSCHAFTLICHE, FINANZIELLE UND TECHNISCHE
INFORMATIONEN
III.1) BEDINGUNGEN FÜR DEN AUFTRAG
III.1.1) Geforderte Kautionen und Sicherheiten: Sind Gegenstand der
Vertragsverhandlung.
III.1.2) Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen bzw. Verweis
auf die maßgeblichen Vorschriften(falls zutreffend): Sind Gegenstand der
Vertragsverhandlung.
III.1.4) Sonstige besondere Bedingungen für die Auftragsausführung: Nein.
III.2) TEILNAHMEBEDINGUNGEN
III.2.2) Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit: Angaben und
Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der Anfragen zu
überprüfen (falls zutreffend): 1.Erklärung, dass eine Mindestanzahl von
150 FTE’s = Agenten zur Verfügung stehen 2.Erklärung und Beschreibung des
vorhandenen Qualitätsmanagements (Kopien von Zertifikaten reichen nicht
aus) 3.Erklärung, dass und wie die Durchführung des Auftrags ohne
Einbindung von Subunternehmern möglich ist. 4.Erklärung, dass sich das
Unternehmen nicht in einem Insolvenzverfahren befindet.
III.2.3) Technische Leistungsfähigkeit: Angaben und Formalitäten, die
erforderlich sind, um die Einhaltung der Auflagen zu überprüfen: Die
technische Leistungsfähigkeit ist in zwei Stufen nachzuweisen: Stufe 1:
Vorlage von Nachweisen Es sind Nachweise über folgende Komponenten
vorzulegen: 1.Vorhandene ACD-Technik 2.Vorhandenes E-Mail-System
(Mailminder-Email-System, d.h. vorrangig Mailminder oder ein mit
Mailminder kompatibles System) 3.Vorhandene Redundanz 4.Vorhandene
Serverkapazität mit entsprechender Performance 5.Eingesetztes CRM System
6.Vorhandenes IVR-System zur Vorqualifizierung Stufe 2: CallCenter
Simulation Diejenigen Bieter, die ihre Eignung auf der ersten Stufe
nachgewiesen haben, müssen auf der zweiten Stufe ihre auftragsspezifische
Eignung anhand einer CallCenter-Simulation nachweisen. Die Simulation wird
anhand von praxisnahen Fallgestaltungen erfolgen, für die die Bieter vorab
Informationen zur Einarbeitung erhalten. Im Rahmen der Simulation werden
geprüft: 1.Kommunikative Fähigkeiten 2.Verständnis für kaufmännische
Zusammenhänge 3.Technische Sicherstellung und Gewährleistung einer
optimalen Call Center Steuerung, sowohl kennzahlen basiert, kapazitär und
technisch 4.Darstellung eines Callcenter-typischen Organisationsablaufes.
III.2.4) Vorbehaltene Aufträge: Nein.
III.3) BESONDERE BEDINGUNGEN FÜR DIENSTLEISTUNGSAUFTRÄGE
III.3.1) Die Erbringung der Dienstleistung ist einem besonderen
Berufsstand vorbehalten: Nein.
III.3.2) Juristische Personen müssen die Namen und die berufliche
Qualifikation der Personen angeben, die für die Ausführung der
betreffenden Dienstleistung verantwortlich sein sollen: Nein.
ABSCHNITT IV: VERFAHREN
IV.1) VERFAHRENSART
IV.1.1) Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Bewerber sind bereits ausgewählt worden: Nein.
IV.2) ZUSCHLAGSKRITERIEN
IV.2.1) Zuschlagskriterien: Wirtschaftlich günstigstes Angebot in Bezug
auf folgende Kriterien: die Kriterien, die in den
Verdingungs-/Ausschreibungsunterlagen, der Aufforderung zur Angebotsabgabe
oder zur Verhandlung aufgeführt sind.
IV.2.2) Es wird eine elektronische Auktion durchgeführt: Nein.
IV.3) VERWALTUNGSINFORMATIONEN
IV.3.2) Frühere Bekanntmachungen desselben Auftrags: Nein.
IV.3.3) Bedingungen für die Aushändigung von Verdingungs-/Ausschreibungs-
und ergänzenden Unterlagen: Die Unterlagen sind kostenpflichtig: Nein.
IV.3.4) Schlusstermin für den Eingang der Angebote bzw. Anträge auf
Teilnahme: 24.8.2008 - 23:59.
IV.3.5) Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Anträge auf Teilnahme
verfasst werden können: Deutsch.
ABSCHNITT VI: ZUSÄTZLICHE INFORMATIONEN
VI.1) DAUERAUFTRAG: Nein.
VI.2) AUFTRAG IN VERBINDUNG MIT EINEM VORHABEN UND/ODER PROGRAMM, DAS AUS
GEMEINSCHAFTSMITTELN FINANZIERT WIRD: Nein.
VI.3) SONSTIGE INFORMATIONEN: Die Bewerbungsunterlagen sind in
Schriftform und in elektronischer Form auf einer CD einzureichen.
VI.4) RECHTSBEHELFSVERFAHREN/NACHPRÜFUNGSVERFAHREN
VI.4.1) Zuständige Stelle für Nachprüfungsverfahren: Bezirksregierung
Köln-Vergabekammer, Zeughausstraße 2-10, D-50667 D-Köln.
VI.5) TAG DER ABSENDUNG DIESER BEKANNTMACHUNG: 18.7.2008.

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